Le concept de le CRM (Customer Relationship Management) ou la GRC (gestion de la relation clients) se définit comme l’intégration de technologique de processus transversaux liés à la vente, au marketing et aux services clients, dans une optique d’automatisation et d’amélioration de la gestion de la relation avec clients. Le CRM n’est pas uniquement une boite à outils, c’est un processus mettant en œuvre outils logiciels, méthodes, stratégie et comportements pour gérer plus efficacement la relation avec le client. Le processus commence dès l’étape de prospection des nouveaux clients et se poursuit en une recherche continue de fidélisation des clients à fort potentiel .
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