Objectifs et composantes du service après-vente (SAV) - GeecFi

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Objectifs et composantes du service après-vente (SAV)

Objectifs et composantes du service après-vente (SAV)


  • Objectifs du service après-vente (SAV) :

Si une entreprise souhaite offrir un meilleur service à ses clients, elle doit être capable de tout gérer : des plaintes aux opportunités de ventes en passant par la gestion de contacts.
Les produits qu’une entreprise fournit ont un cycle de vie; de la mise en service à leur obsolescence, dont leur remplacement. Pourquoi alors laisser une telle opportunité à la concurrence ?
Et c’est là où on doit parler des objectifs du service après-vente de l’entreprise :
L'objectif du service après vente est d'assurer la mise en service, l'entretien, la réparation d'équipements. Ces opérations donnent une visibilité sur un parc de machines par exemple. Les informations collectées durant les opérations de SAV donnent également une visibilité sur la relation de l'entreprise avec ses clients.

  • Le service après-vente possède souvent l’image d’une entité au fonctionnement très simple, voire automatique et comme allant de soi. Pourtant, son rôle s’avère parfois non seulement complexe, mais également primordial pour le bon fonctionnement de l’activité d’une entreprise. 
  • Le SAV contient l’ensemble des services fournis par un producteur ou par un distributeur à ses clients, après la vente du produit (installation, formation et conseils d'utilisation, révision, entretien, dépannage, réparation, application des conditions de garantie, informations, réception d'appels 24h/24 sur hotline…). Sa mention est parfois accompagnée des lettres P (pièces), MO (main-d’œuvre) et/ou D (déplacement), qui qualifient sa portée et la nature de la garantie.

  • Composantes du service après-vente (SAV) :

Les composantes d’un service après vente sont généralement : 
- service de livraison 
- service d’installation (gratuit ou payant)
- service de réparation / dépannage
- assistance à domicile
- service d’entretien et de révision
- hot line
- service de conseil
- service de formation
- contrat d’entretien

  • Le service après vente peut être assuré par le fabricant / producteur ou par le distributeur.
  • Certains services après vente sont délivrés dans le cadre des garanties contractuelles et légales.
  • L’importance du service après ventes dans la décision d’achat est particulièrement importante pour les produits techniques et dans le domaine B to B.
  • Le terme de service après vente désigne également le service de l’entreprise chargé de la mise en place de ces services.


Objectifs du service après-vente (SAV)
Composantes du service après-vente (SAV)
Objectifs du SAV
Composantes du SAV

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